Vartefter marknadsföring och försäljning blivit mer mekaniserad så har också företagens behov av rationell analys av sina kundbaser ökat. Det har lett till segmentering av målgrupper baserat på data som går att kvantifiera, till exempel hur gammal man är, var man bor, hur mycket man handlat för, vilka sidor på internet man besökt, och hur mycket man tjänar. Digitaliseringen har såklart spätt på utvecklingen och när vi nu har tonvis av data om kunderna så dreglar många företag över begreppet Big data och vilka algoritmer man kan skapa för att bli mer relevant för kunden. Gott så, och det finns goda exempel på datastyrd kommunikation som gett mening för mottagaren. En reflektion är emellertid att om vi nu jagar känslor så kan det inte bara handla om att bygga kundinsikter på data. Det handlar framförallt om att bygga kundempati, det vill säga att själv känna efter vad kunderna känner och prova att ha kundens ståndpunkt. När vi på riktigt förstår vad kunderna upplever och när vi med hjärtat vill dem det bästa, faller bitarna oftast på plats, oavsett hur datatillgången definierat kunderna. Det ger också bra input till den som programmerar algoritmerna för den automatiska kommunikationen.
Så snart blir alltså kundempatiavdelningen större än kundanalysavdelningen? Nej, det ska nog inte vara en egen avdelning utan istället genomsyra alla funktioner, från innovation till kundtjänst. Men behöver du en ny titel på visitkortet, prova att föreslå kundempatiker för chefen.
