Vinflaskan i passkontrollen

Hur många gånger har du haft en riktigt bra upplevelse i en passkontroll? Ingen? Det är i så fall ganska märkligt, eftersom passkontrollen är entrén till ett land – ett första intryck som kan påverka din inställning till hela vistelsen. En sådan upplevelse fick jag i passkontrollen till Georgien.

Efter att ha fått min stämpel i passet, räckte passkontrollanten vänligt fram en flaska vin och hälsade mig välkommen till Georgien. En flaska vin!

Till saken hör att Georgien anses vara vinets vagga. Det äldsta kända vinet är över 8000 år gammalt och har genom historien blivit en central del av den unika georgiska måltidskulturen – Supra. Georgierna har förhöjt middagen till en konstform som varar i timmar, under ledning av en utsedd ceremoniell värd – Tamada. Denna storyteller introducerar ett ämne före varje skål och uppmuntrar gästerna att dela med sig av sina erfarenheter av ämnet. Genom att dela känslor och tankar på detta strukturerade sätt, knyts starka band mellan middagsgästerna.

Vinflaskan i passkontrollen var således inte bara en gåva utan en inbjudan till en värld där varje måltid är en fest och varje fest en lektion i mänsklighet. Vinflaskan blev symbolen för en kultur som ser delning som en dygd och måltiden som en helig handling.

Visst, en passkontrollant är en myndighetsperson med uppgift att inte släppa in oönskade personer. Men det hindrar inte att rollen också kan vara att agera som en trevlig ambassadör för landet man vaktar.

Vad är er "passkontroll"? Vem ansvarar för den, och hur kan den upplevelsen prägla resten av besöket?

Välkommen till Georgien!

Kundupplevelsen trumfar produkten

Produkter och tjänster blivit alltmer lika och jämförbara. Det är en uppenbar effekt av digitaliseringen. En minnesvärd kundupplevelse däremot är svår att kopiera och det visar sig gång på gång att den trumfar produktens kvalitet. Ett lysande exempel på det är Hemglass, en kommersiell solskenshistoria för alla företag att inspireras av. Fram till för ett par år sedan pekade Hemglass alla kurvor konstant åt fel håll. De var en organisation med stukat självförtroende. Hade företaget kanske spelat ut sin roll? Var det dags att kasta in handduken? Hur skulle du själv tänka om du stod inför följande faktum: 

• Vi har ett högst begränsat sortiment, ja bara så mycket som får plats i en bil.

• Vi har i bästa fall öppet några minuter i veckan, i en tid då allt annat går att få hem till dörren samma dag.

• Vi har inte den mest unika produkten. Det går troligtvis att få tag på liknande i närmaste livsmedelsbutik.

• Våra konkurrenter är multinationella företag med muskler för produktutveckling och marknadsföring vi inte ens kan drömma om.

Hemglass såg sanningen i vitögat och insåg att det enda de kunde vara outstanding på var kundupplevelsen. Det var något de i mångt och mycket faktiskt redan var riktigt bra på. Men det var först när de, med vd Peter Eriksson i spetsen, beslutade sig för att ha kundupplevelsen som huvudstrategi som det började att hända grejer. De skrev om missionen och började jobba metodiskt med kundupplevelsen i hela organisationen. Och det har gett effekt. Nu har kurvorna vänt uppåt med stadig tillväxt de senaste två åren och självförtroendet börjar återvända till det en gång stukade bolaget. 

Arvid Axland följer gärna med på Hemglass resa med Peter Eriksson vid ratten. Här vid Hemglass konferens.

För en tid sedan hade jag förmånen att föreläsa för Hemglass under deras årliga konferens och introducera mina idéer för att skapa meningsfulla upplevelser. På konferensen fick jag provsmaka alla produktnyheter för 2020, bland annat en PR-mässigt briljant pinnglass. Nyheterna kommer jag inte att avslöja här, men ärligt talat spelar de mindre roll. Det är helhetsupplevelsen runt glassen som avgör hur framgångsrika Hemglass blir. I min föreläsning peppade jag Hemglass att skruva upp volymen på följande områden. Vad du skulle kunna göra mer av när det gäller att:

Skapa en arena för umgänge

Tänk om det största värde ett företag kan skapa är att underlätta för människor att umgås – låta nära och kära komma ännu närmare varandra eller bidra till att nya bekantskaper knyts. Det gäller både fysiskt och i dessa tider framförallt digitalt.

Att ha fokus på att designa en mötesplats gör att kundupplevelsen automatiskt hamnar i fokus och produkten blir en underordnad men naturlig ingrediens. Prova att se det som att du som upplevelseproducent i första hand är ett medel för att skapa gemenskaper. Vad du säljer är sekundärt.

Utveckla verksamheten med samhällsansvar

Varumärken som aktivt försöker göra positiv skillnad i världen ökar sina chanser att nå ut med sina budskap och ta en mer meningsfull roll i människors liv. För att lyckas behöver man skapa ett upplevt värde som är relevant inte bara för kunderna utan för de egna medarbetarna och samhället runtomkring. En fantastisk källa till idéer är att med kundens glasögon titta på små och stora samhällsproblem hon ser i sitt liv, som inte tas om hand av någon samhällsaktör idag. Lösningen på ett sådant problem kan både göra världen bättre och vara huvudingrediensen i en kundupplevelse. Med en försvagad statskassa lär det bli fler och fler områden som blir nedprioriterade. Vilken roll kan ditt företag spela där?

Bygg personliga relationer

Vi gillar dem som vi har en personlig relation med. Det gäller privat såväl som professionellt. Relationer som byggs på mänsklighet snarare än transaktion. Där vi lyssnar på mottagaren och bjuder på oss själva. Det sker ofta när man går utanför den förväntade yrkesrollen och agerar som medmänniska med allt som följer med det. Dessa tillfällen kan ha en impact på ett varumärke som ingen reklam i världen kan åstadkomma. Allt som kan digitaliseras kommer att digitaliseras och falla i värde. Men, mycket av det som inte kan digitaliseras stiger i värde. Vad vi gör av de personliga interaktionerna med kunderna som kvarstår är en intressant fråga. Eller mer radikalt uttryckt, vad ska vi ens med personal till, om de inte på ett avgörande sätt förbättrar kundupplevelsen? 

 Det var tre av tio "spelregler för framgångsrika företag" som vi beskriver mer djupgående i boken Jakten på Känslan – konsten att skapa meningsfulla upplevelser.  Lyckas du med detta förhållningssätt så har du skapat något som är mycket mer svårkopierat än en produktfördel – en upplevelse som bygger upp immunförsvaret mot yttre hot som butiksdöd, lågkonjunktur och reklamtrötthet. 

Människors syn på vad som är viktigt i relationen till företag håller på att förändras i grunden. Vi söker alltmer efter meningsfulla upplevelser och goda berättelser som vi kan föra vidare. Vilken roll spelar ditt företag i människors liv? Och var ska du skruva upp volymen framöver? 

Climate risk = investment risk

I’m in Riga holding a lecture for the Tourism Industry about the business opportunities that follows, if you answer to Greta and Larrys call. And how you can build stronger relationships with customers by playing a more important role in their lives.

Recap: Greta and Larry are two of the most powerful people of today. They represent the people and the money (owned by people). Everybody knows about Gretas statement. But equally interesting are the words from Larry Fink, CEO of BlackRock. 

He is clear where the money is going. Investors and Funds will not invest in companies without a sustainable plan on how to solve the climate crises. He claims that companies not dealing with the climate crisis is under a huge financial risk, a risk that owners don’t want to take. Why is this so interesting? Well, money rules, independent of what Greta is saying. And now the money begins to talk. In his letter to CEOs Larry Finks says:

“I believe we are on the edge of a fundamental reshaping of finance... There will be a significant reallocation of capital.

And as owners, BlackRock will not be passive regarding the initiatives of the companies.

“We will vote against management and board directors when companies are not making sufficient progress on sustainability-related disclosures and the business practices and plans underlying them.”

Involving the customers in a positive change might be an opportunity to play a more important role in peoples. We have started to se brilliant examples of that.

So, companies that wants to attract customers in the future and wants to succeed financially, better act. Fast. 

Now we are only waiting for the politicians to increase the pace by some brave decisions...

Why transformational experiences are booming? 4 answers and 4 mindsets

We are moving towards a post consumption society. We are heading from the Experience economy right into the Transformational economy. Successful brands in this new era are providing experiences that circles around becoming a better version of yourself. And at the same time contributing to a better society. 

I’m joining a discussion with Tad Greenough, Bill Mehleisen and Nils von Heine about what has been the success behind Nike and other ”transformational” brands. Tad was recently Global brand director of Nike, and have now joined The Absolut Company in a similar position. It’s obvious that there are new game rules for marketing, product development and business models. It’s also obvious that most companies is having a hard time to adapt to them. Here is what you need to know and what you need to practice to succeed in the Transformation Economy.

The conclusion why the big shift is happening:

• Items are no longer the status symbols they used to be to us. Instead it’s what we do with our lives that matters.

• We have discovered that consumption in itself doesn’t create value for us.

• We have insights and willingness to change ourselves and the world to the better.

• We want to be part in an experience bigger than ourselves.

If you want to succeed in the Transformational Economy you need to: 

• Look at your company as a supporter of peoples transformational experiences.

• Be a transformational leader, encouraging both shareholders and employees in this new way of thinking.

• Find new kinds of targets that is not about maximizing short term income.

• Master "the art of designing meaningful experiences”. (That happens to be the subtitle of our new book, The English version of "Jakten på känslan". Coming soon… )

Your customer is a potential butterfly ready to transform.

Alla borde se sig själva som en destination

”Place Branding” och destinationsutveckling har länge varit populära begrepp för att sätta länder, kommuner, turistområden och stadsdelar på kartan och locka besökare med hjälp av upplevelser. Att låna verktyg och synsätt från destinationsutveckling borde gynna alla typer av företag och företeelser. Vore det inte en dröm att vara en plats som människor längtar efter att besöka eller rent av flytta till? Att vara en plats som man pratar med andra om? Och att vara en plats som spelar en viktig roll i människor liv? Det är fullt rimligt för nästan alla verksamheter. Vill man lyckas krävs det att man är bra på att designa upplevelser.

En workshop-övning som jag ibland använder när jag hjälper företag med upplevelsedesign är:

”Vad skulle krävas för att kunna ta 100 kr i entréavgift för att få komma till er kontorslokal/hemsida/butik/fabrik?” Om vi kan designa upplevelser som klarar av det trycktestet så har vi kommit ett steg närmare vad som skapar återkommande medarbetare och kunder. Vi har också kommit ett steg längre ifrån att behöva köpa oss uppmärksamhet i form av rabatter och bonusar.

Det sistnämnda rabatthetsen förstör relationen mellan företag och dess omgivning. Det är inte en hållbar utveckling för vare sig planetens eller konsumenternas hälsa, och allra minst för företags lönsamhet. Människor förväntar sig att få en meningsfull upplevelse av de företag man har att göra med. Både som medarbetare och konsument. Se till att fokusera på det!

I Jakten på känslan beskriver vi tio spelregler som företag har att förhålla sig till om man vill skapa meningsfulla upplevelser. För dig som vill utveckla tanken om er själva som en destination, reflektera över tre av dessa spelregler:

1. Skapa en arena för umgänge – Tänk om det största värdet ni kan erbjuda som företag är att hjälpa människor att mötas.

2. Samskapa – Ta ett steg tillbaka från att vara expert och utgå från människors förmåga och kreativitet att komma på lösningar och skapa minnesvärda upplevelser.

3. Utveckla verksamheten med samhällsansvar – Vilka behov finns i det samhället ni verkar, som inte tas om hand om tillräckligt bra? Vilka kan ni samarbeta med för att åstadkomma en positiv utveckling och göra er verksamhet mer meningsfull.

Nu finns det även en bok som heter just Platsmarknadsföring, av Helena Nordström. Min fria tolkning av vad boken menar med en destination: En plats där man konsumerar unika upplevelser, som är estetiskt tilltalande, har bra kommunikation(-er), och har bra kringservice som stödjer mitt besök på platsen.

Här är Helena Nordströms vackra avslutningsord:

”Inget är så svårt att värja sig mot som någon som älskar sin plats. Om den personen med äkta inlevelse berättar om det bästa med sin plats, får även du en positiv bild”

Citatet sammanfattar vikten av att bygga ett varumärke inifrån och göra medarbetare och befintliga kunder till ambassadörer, till platsmarknadsförare. Fixar ditt företag att göra detta?

P.S Går rubriken att applicera på dig som individ? Är du rent av en destination? Kanske det. Men det är en annan historia.

En underskattad grön möjlighet

"Ta grönt ansvar” är en av 10 viktiga spelregler vi beskriver i Jakten på känslan. En fantastisk möjlighet att visa att man är en del av att bygga en hållbar värld. Men tydligen är det den minst inspirerande av våra 10 spelregler, att döma av gensvaret när jag håller workshops om Customer Experience. När jag ber deltagarna placera sig vid den spelregeln de känner sig inspirerad att bygga kundupplevelser kring blir det ofta helt tomt med folk på platsen för ”Ta grönt ansvar”. Helt i onödan! Det går alldeles utmärkt att engagera kunderna i olika gröna initiativ och ge en större mening till relationen man har till företaget som står bakom. Eller vad säger ni om dessa exempel?

Coops Old Milk Eau D’Odeur – En doft för planeten

Bygg Ole – Kvitterholkarna

Saltwater Brewery – The edible Six-Pack Rings

Ålandsbanken - Östersjökortet

Det här är fyra bra exempel på att involvera kunderna i ett värde som företagen verkligen står för och låta dem göra det till sitt. De fyra exemplen påverkar troligtvis kundernas beteende i att ta större grönt ansvar själva. Och det stärker relationen till varumärket och gör det mer intressant att prata om.

Läs mer om hur man lyckas med det i Jakten på känslan. Ny upplaga ute nu. Köp den på Bokus eller i andra välsorterade butiker.

Känslorna styr valet

(Det här är ursprungligen en krönika publicerad i Dagens Media, nr 13/2018)

Det är känslor som styr människors beteende, det vet snart alla som håller på med kommunikation av något slag. Det har till och med delats ut Nobelpris för forskning som fastställt det. Trots det finns det just nu en övertro på rationell digital kommunikation, att algoritmer och marknadsautomatisering är lösningen på att göra varumärken populära och öka intäkterna. Eller vinna politiska val. Taktiken blir strategi, inte tvärtom.

Många marknadsförare och kommunikatörer är hårt pressade i en allmän och oklar digitaliseringshets och tvingas bort från det de är bra på, att förmedla ett värde av sitt varumärke och skapa engagemang och känslor så att människor vill ha med det att göra. Det lyckas man inte med om man tvingas köra kampanjer programmerade för att premiera kortsiktiga vinster. Det gäller även i politiken. När jag som marknadsstrateg betraktar den politiska arenan inför valet anar jag en visionslös valrörelse som premierar taktiskt röstfiske, och där det i det stora hela är svårt att skilja partierna åt.

De som har tydligast vision och ståndpunkt är SD. Det är också de som väcker mest känslor hos både anhängare och motståndare, och således de som sätter agendan. Det finns tragiskt nog ingen annan som lyckats differentiera sig och på ett emotionellt sätt beskriva verkligheten och vart vi är på väg. Det är stor risk att de andra partierna bäddar för SD:s framgång om de inte skruvar upp den emotionella volymen.

Vill man skapa känslor som bygger bestående relationer handlar det om att skapa meningsfulla upplevelser för människor, upplevelser som är i linje med mottagarens grundläggande värderingar och som tillför något som är viktigt och värdefullt i livet. Det borde vara en enkel match för en visionsdriven politisk organisation. Men den rollen verkar alltmer tas över av företag. När jag jobbar med företag för att utveckla deras kundupplevelse är numera en central frågeställning ”Hur kan vi spela en viktigare roll i människors liv?” Inte primärt ”Hur kan vi sälja fler produkter?” Det kommer nästan alltid i andra hand. Hos framsynta företag finns en förståelse för att detta påverkar medarbetarnas engagemang, kundupplevelsen och börsvärdet. 

Det står klart att det är inte bara den offentliga sektorns ansvar och vilja att göra världen bättre. När politikerna inte kan ge oss de lösningar som behövs finns en stor möjlighet för företag att spela en viktigare roll i samhället och för kunderna. Varumärken som aktivt försöker göra skillnad i världen och tar en mer meningsfull roll i människors liv, ökar sina chanser att nå ut med sina budskap på emotionellt plan och därigenom också nå kommersiell framgång. Då blir man också mindre beroende av taktiska utspel för att vinna kundernas val, eller medborgarnas om du vill.Det handlar om att stå för en vision och skapa starka känslor, oavsett om man leder ett företag eller ett parti. Vi får se vilka som lyckas bäst med det i Almedalen i år. Ses vi där? 

Personaltätt i IKEAs popup – Framtidens retail...

Idag öppnade IKEA sin omtalade popup-butik i Stockholm city, IKEA KÖK. Till skillnad från den vanliga IKEA-upplevelsen kommer man inte ut med en vagn full av prylar. Inte ens värmeljus, glasvaser eller servetter. Det går helt enkelt inte att köpa något på plats. Eller rättare sagt, det går alldeles utmärkt att beställa online och få grejerna hem. 

IKEA har satsat på mycket personal. Det är lätt att få kontakt och påbörja en dialog om sitt köksprojekt. Jag slås av de många samtalsbåsen där man sitter och skissar och diskuterar med en rådgivare, och allmänna hängytor av enklare slag, IKEA ska såklart inte kännas lyxigt. Köksplanering (199 kr) säljer som smör smälter i stekpannan. Redan på öppningsdagen är köksplaneringstiderna fullbokade i en månad framåt, trots att de utökat och öppnar 7 på morgonen. 

IKEA har i denna satsning fångat essensen av modern retail. Den fysiska butiken är en plats för personliga möten som skapar värde för konsumenten. Personalens viktigaste uppdrag är inte att ta betalt, det finns inte ens en kassa och det finns heller ingen disk att gömma sig bakom. Personalen finns i butiken för att skapa en bra kundupplevelse och att sälja genom goda råd. Ytans uppgift i övrigt är att vara ett showroom som ger en fysisk upplevelse av utvalda produkter och en bra känsla för varumärket i stort – inte att i hylla efter hylla rada upp hela sortimentet (så som det faktiskt fortfarande ser ut i de allra flesta butiker). Själva köpet sker online. Om det sker på kundens skärm eller butikens är underordnat. Och leveransen sker givetvis hem till vardagsrummet som en service för kunden och för att slippa lagerhållning

Premiär med röd matta och dörrvakt. Möjligen inte så IKEA-mässigt...

Att dela är ägigt

Är i Almedalen på seminarium om delningsekonomin. Trenden är tydlig att vi förhåller oss på ett nytt sätt till ägande, att det blivit mindre viktigt att äga produkter och och vi i större utsträckning delar på dem. Det förändrar radikalt förutsättningarna för företag som tillverkar och säljer produkter.

Det alltid funnits praktiska och ekonomiska anledningar att dela på tillgångar så varför sker den stora förändringen nu? Digitalisering är en snabb förklaring. Men vad är den underliggande drivkraften hos konsumenten? Som vi förklarar det i Jakten på känslan så hänger det ihop med att ägande inte är identitetsbyggande på samma sätt som tidigare. Hur många kor jag har eller vilken bil jag har i garaget ger mig inte numera lika mycket status i våra egna och omgivningens ögon. I högre utsträckning än förr vill vi också att det man äger ska vara i linje med ens värderingar vilket begränsar mängden valbara produkter och varumärken.

En annan aspekt som lyfts fram av Malin Sundström, Handelsforskare, högskolan Borås är att vi inte orkar äga. Det är jobbigt att ha och ansvara för saker. Därför hyr eller lånar vi oss fria.

Men den viktigaste frågan för företag att fundera över är att det rent av blir en bättre upplevelse att dela än att äga. Almedalsgarderoben är ett exempel på det här i Visby. Du lånar den outfit som passar dig för stunden. Kul, personaliserat, bra service och en bättre upplevelse än att behöva köpa och ha med plaggen.

Handeln fokuserar fortfarande på volym av sålda produkter som köps med pengar, men förutsättningarna för det håller på att förändras i grunden. Vilken upplevelse delning ger är således en utmärkt utgångspunkt för inovation för till exempel butiksnäringen. Möjligheten att ta betalt för service, råd, gemenskap, butikssktiviteter, kringtjänster mm

Ikeas hållbarhetschef Jonas Carlehed är inte rädd för utvecklingen, därför att delning av soffor kan skapa "En bättre vardag för de många människorna” vilket är syftet med att IKEA finns till.

På Pool har vi jobbat med Hertz och tagit fram "Vår gemensamma resa” ett koncept som beskriver värdet av att dela. Kika gärna på den här filmen 

Hertz - vår gemensamma resa

Tror du att delning blir en central faktor i er bransch? Är det ägigt att dela?

Systematisera kundupplevelsen

Kundupplevelsen är nästan aldrig linjär. Mängder av intryck och händelser påverkar upplevelsen. Därför är det lite begränsande att rita upp och designa en kundresa utifrån en kronologisk tidsaxel. En tankesätt som kanske funkar för dig är att se kundupplevelsen som ett system som blir levande genom dess resurser och flöden.

Per Lundgren har skrivit en artikel om ‘systems thinking’ som beskriver detta.

När man satt kundupplevelsen i systemets mitt börjar man identifiera vilka in- och utflöden som finns ur systemet. Vilka flöden bygger upp respektive tömmer ur huvudresursen (nöjda kunder)? När flödena är tydliga är det lättare att inse vilka delflöden som finns, vilka åtgärder som behöver göras och hur man skaffar sig mer insikter om vad som är viktigt för att få systemet att fungera bättre, dvs öka kundnöjdheten. Läs Pers artikel här

Flera känslor är bättre än en

Den viktigare måttstocken för ett företag är i vilken grad de lyckas skapa positiva känslor. Det är det vi missionerar i boken Jakten på känslan. Därför blev vi glada när vi hittade en artikel från Co.Design som stödjer vår tes och visar hur företag går från "share of mind" till "share of emotions". 

Marknadskommunikation har historiskt utgått från ett tydligt budskap, en USP, en röst, en profil som positionerar varumärket och tydliggör det för konsumenten. Det har fungerat i ett traditionellt medielandskap där man frekvent har kunnat repetera ett budskap och styra var det syns. Men nu när reklamen i allt större grad blockeras samtidigt som kontaktytorna är så många fler öppnas nya möjligheter för branding, och dessutom en rikare personlighet för varumärkena. I en studie har man intervjuat 5.000 individer om deras upplevelse av varumärken online. Den visar att populära varumärken förmår slå an många strängar hos konsumenten och att man inte behöver vara helt konsekvent i budskapet. Det är viktigare att sätta igång känslor, gärna flera olika känslor. I Jakten på känslan gör vi jämförelsen mellan varumärken och människor. En mångfacetterad personlighet som överraskar och ibland till och med gör fel, gillar vi mer än den förutsägbara och endimensionella.

Brian Miller på the Emotional Intelligence Agencys säger så här:
"Being multidimensional beats being single-minded. Surprise beats consistency. Share of emotion beats share of mind. The best online brands have always understood this instinctively. Now we have the data to prove it." 

Total makeover på grannsalongen

Idag värmde det ordentligt i mitt upplevelsedesignhjärta. Jag besökte kvarterets frisör, till alldeles nyligen en medelmåttig salong – varken bättre eller sämre än de flesta andra. Nu, helt plötsligt, en helhetsupplevelse värd att skriva om i Upplevelsebloggen! Samma ägare, men helt nytt koncept: Lazy Barber – Cuts & Coffee.

Idén är att skapa en plats för umgänge där man kan få en bra cappuccino, slappna av, prata med nya bekanta eller få frisyren putsad. Men inte bläddra på telefonen i sin ensamhet.

– Vi funderar på att sätta upp förbudsskyltar för mobiler. Vi vill att folk pratar med varandra istället och inte har så bråttom, säger George, ägarens svärson som utvecklat idén.

Besöket inleds i kaffebaren, som också är en godiskiosk med retroprodukter. För tematiseringen är tydligt och genomgående retro. 50-tals barbershop typ. Elvismusik i högtalarna. Inredningsdetaljer noga utvalda på E-bay, alltifrån förkläden till enarmade banditer, och lika utvalda leverantörer av hårvårdsprodukter med retrodesign.

Som sprayflaska använder man begagnade Whiskey-flaskor, med svagt parfyrmerat hårvatten.

Noga utvalda leverantörer och varumärken med retrokaraktär.

Okej, att vara retro i barberarbranschen är kanske i och för sig mer eller mindre mainstream nuförtiden, men detta är så genuint gjort där inredningsdesignen verkligen stärker ägaren syfte. Här inne ska tiden stanna. Skulle man få bråttom så är det fritt fram att låna salongens vespa.

Stamkunder får låna vespan om de behöver.

Det som verkligen gläder mig som upplevelsemissionär är hur snabbt ett företag kan ompositionera sig från ytterligare en hårsalong till en unik helhetsupplevelse. Och att det ger effekt. De gav mig inga konkreta siffror på det men sa att det var en helt annat drag i salongen nu. Det syns och förstås.

Frisyren då? Ja döm själva. Jag hade säkert kunnat få en lika bra "produkt" någon annanstans. Men det är inte intressant. "Customer experience is becoming more important than the product itself" som vi beskriver i boken Jakten på Känslan.

Jag har fått ny frisyr, men viktigare: Frisören har fått ett nytt Jag

Musik i butik

Bläddrar i en kandidatuppsats från Uppsala Universitet. Två studenter, Max Sjöström och Lucas Waldenbäck har studerat 3582 besök i en ICA-butik för att undersöka musikens påverkan på kunderna. Ambitiöst! De lyckades, inte helt förvånande, visa att kundernas upplevda glädje är signifikant högre med musik. De undersökte också snittköpets storlek med och utan musik. Även där en signifikativ skillnad med medelvärde på 111 jämfört med 104. Med tanke på butikernas alltmer pressade marginaler kan detta ha en avgörande betydelse. 

Vad de inte undersökte var hur den upplevda glädjen påverkar känslan inför ett återbesök. Det vore en spännande fortsättning.

Ett personligt tips för att höja din butiksupplevelse som konsument: Gå in i en ordinär butik. Sätt på dig en spektakulärt bra musik i hörlurarna och låtsas att du är med i en film. Jag lovar att även mjölkinköpet blir roligare. 

Hur viktigt är det att erbjuda upplevelser?

Hur ser svenska företagsledare på vilka upplevelser man erbjuder. Pool har låtit undersöka det via en enkät till 997 chefer. 

Vi vet sedan tidigare undersökningar att konsumenter i allt högre grad söker upplevelser och är beredd att betala mer för de varumärken som ger en bra upplevelse. I Jakten på känslan plockar vi bland annat upp detta fenomen: 

Urklipp från boken. Konsumenter betalar mer om kundupplevelsen är bra.

Svenska företag i vår enkät verkar vara med på tåget när det gäller att känslorna styr relationen och betalningsviljan. 61% tror att man skulle kunna ta mer betalt om kunderna hade en mer emotionell koppling till varumärket.

70% tror att svenska konsumenter framöver i ännu högre grad kommer att värdera sina köp utifrån vilken upplevelse det ger.

Hur är då företagens självskattning när det gäller att skapa upplevelser? Jo, endast 13% ger sig själva högsta betyg på hur starka upplevelser ens företag ger kunderna.

Är det läge att ta tag i potentialen? Oavsett om företag vill tjäna mer pengar eller bidra till en bättre värld borde svaret vara givet. 

Ett tips för att komma igång är att läsa Jakten på känslan! :)

Kent på Tele2 Arena: Magisk scenografi - svagt helhetstänk

Här sammanfattar jag konserten (16/12) ur ett upplevelsedesign-perspektiv med några tips till nästa gång. Nej just det, det blir ju ingen mer gång. 

Intrycksfattiga betongkulvertar är starten på upplevelsen i arenan. Där spenderar vi de första 90 minuterna. Kala väggar, ingen musik, sjukhusbelysning. Vilken missad möjlighet till publikpepp och förfest! Vi letar upp något som kallas Pub, ett avskärmat område i betongkorridoren där vi kan beställa gin och tonic i halvlitersplastmugg. En enkel Kent-tematisering av miljön och menyn hade garanterat ökat stämningen och snittnotan. Drinkarna hade kunnat kallas 747, Kräm, Socker och Egoist.

Publiken vet att Kent startar konserten i tid. En klocka på scenen räknar ner och skruvar upp stämningen och exakt på sekunden klockan 20 startar konserten med ett av konsertens starkaste nummer (Gigi som övergår i 999). Helt enligt skolboken. Direkt står det tydligt att det här inte bara är musik. En serie gigantiska LED-skärmar bildar en digital backdrop utan dess like. Här utspelar sig stor konst som är noggrant synkat med låtarna och blandar föriproducerat material med livefilm på bandet och publiken.

Konserten matar på med perfekt producerade nummer. I min smak är det faktiskt lite för perfekt. När så mycket är förinspelat finns inga utrymmen för improvisation, en allmän trend för arenaframträdanden som förtar lite av livekänslan och publikkontakten. Kent har utvecklat sitt sound under 20 år, såklart en nödvändighet för att fortsätta vara med i tiden. På just avslutningsturnén hade det varit fint att flirta med det tidiga soundet. Thinner hade till exempel kunnat vara så skitig och avskalad som originalet. Nu är den omgjort i en poppig variant. Bättre producerad men tråkigare.

Kent vet hur man äger publiken, minns konserten 2003 när 33.000 fans snällt kom klädda i vita kläder. 2016 är motsvarigheten att publiken har laddat ner en app som på två låtar skapar en fin ljuseffekt i publikhavet. Den hade kunnat bli mer effektfull om ljuseffekten varit synkad med musiken. Ännu finare är fotofunktionen där man lägger upp en bild på sig själv i ett Kent-omslag med en strof från en låt. Bilden bildar en pixel i en stor bild av bandet på densistasangen.se Zoomar man in så ser man fansens bilder, det blir en sista hälsning till bandet och varandra.

Mellansnack är inget jag förväntar mig av Kent. Jocke Berg säger något en handfull gånger under den tvåochenhalv timma långa konserten. Men faktum är att det största publikjublet under konserten kommer under en paus mellan låtarna. Jocke står tyst under säkert en minut och publikjublet bara stiger. Jocke njuter och uppmuntrar det med kroppspråket. Sedan säger han något mycket tänkvärt:

–      Det tog 26 år att fatta att det är bäst att inte säga något.

Det tar jag med mig. Det är ju i pauserna som kommunikation sjunker in. Vad man än gör.

Avlutningen är stark musikmässigt, men när det är slut så är det slut och lämnar en känsla av att publiken inte fick ta farväl av bandet på ett värdigt sätt. I allmänhet kan man fundera på hur man involverar publiken mer, i synnerhet de på läktarna. Kent och allsång kanske inte direkt är synonymer men jag hade velat bli mer involverad som publik och gå sjungande ut ur kulverterna tillsammans med resten av publiken. Det sista intrycket är trots allt det viktigaste för helhetsupplevelsen, tillsammans med höjdpunkten. Och höjdpunkten för mig är Musik Non Stop som briljerar tillsammans med en läskigt magisk och suggestivt bildspråk på skärmarna. Eller förresten Mannen i den vita hatten, näst sist. Innan bandet byter om till helvitt och sjunger Den sista sången.

Det var mina reflektioner. De bygger på de metoder för design av helhetsupplevelser som vi beskriver i boken Jakten på känslan. Om Kent återförenas på Tele2 Arena vill jag tipsa arrangörerna och bandet om att läsa avsnitten: Top/slutregeln, Gör det tråkiga roligt, Experience Satisfaction Model och Skapa interaktion.

P.S Det är möjligt att det ligger utanför bandets/arrangörens kontroll att få till en bra helhetsupplevelse, men vare sig man vill det eller inte påverkar det intrycket av själva konserten. Lösningen är att ställa bättre krav på arenan, eller ta saken i egna händer. Något för Stockholm Live att förbereda sig på.

Verkligt eller fejk? Spelar det någon roll?

Kan man längre skilja på "verkliga" upplevelser och virtuella. Och spelar det ens någon roll? För ett par månader sedan besökte Pool Seoul, en stad som av många anses vara en av världens hetaste platser just nu när det gäller nya trender inom områden som digitalisering och experience design. Det finns mycket att lära sig från den snabbt växande metropolen i öster. På många plan har vi blivit ifrånsprungna. Frågan är om det är i en riktning vi vill och kommer att följa efter i? Vad kan vi lära oss att ta efter och vad kommer vi göra annorlunda? Detta är en del av en längre trendspaning från Seoul. För hela spaningen kontakta arvid@pool.se

Hologram, VR och flerdimensionellt

Nu är tekniken mogen för att i bredare användningsområden ge virtuella upplevelser som konkurrerar ut de man kan få i en "verklig" upplevelse. Det gör sydkoreanerna gärna och mycket. Många butiker, evenemang och platser erbjuder interaktiva lösningar som ett sätt att förstärka totalupplevelsen eller som ett erbjudande i sig.

Virtual reality dans i Sydkorea

På ett mediabolag testade vi till exempel att få en danslektion med en känd popgrupp där vi i realtid klipptes in i en storbildsskärm tillsammans med artisterna som vi sedan ”uppträdde" tillsammans med, för att sedan få med oss ett videoklipp som bevis. Än mer uppskruvat vad hologramkonserten på Klive med Psy och andra K-pop-artister. Showen är väldigt realistiskt och mäktig upplevelse med 180-graders projektion och skärmar som mixar ihop 2D-film med hologram, skickligt ljud- och ljussatt för att skapa en liveupplevelse. Publiken involverades och plockades upp på ”scen" genom att bilder som man tagit i fotobås innan sattes på hologramfigurerna. Att se sig själv och sina vänner dansa på scenen tillsammans med artisterna förhöjer upplevelsen.

Bergochdalbanor och skräckhus har flyttat in i shoppingcentrum. På en yta av en kvadratmeter fick vi, genom VR-lösningar, en i viss mån starkare upplevelse än dess fysiska motsvarigheter i nöjesparker. Även på museum och stadsbyggnadsutställningar fick vi en mer verklig upplevelse genom virtuella promenader.

Samsungs concept store och Experience lab är en mäktig demonstration över hur tekniken förändrar ditt liv. De plockar skickligt in uppgifter om dig själv som lagras i ett rfid-band på handleden som registrerar det du gör och bygger en upplevelse där du själv är i centrum genom hela besöket. På ett naturligt sätt blandas Samsungs produkter in i upplevelsen. Såklart. Parollen "live your tomorrow” får dock en bitter eftersmak då aktivister utanför Samsung visar bilder på alla Samsunganställda som avlidit till följd av arbetsrelaterade skador i fabrikerna. De anställda är extremt hårt pressade av ett företag som kommer att behöva ändra synen på människor för att lyckas leverera en positiv helhetsupplevelse.

Skyltfönster som kombinerar fysiska produkter på insidan med film som spelas upp glaset framför såg vi flera eleganta lösningar på. Spännande att via touch screen faktiskt också kunna rotera på objekt inne skyltfönstret. Tekniken möjliggör en mix mellan e-handel och fönstershopping som vi säkert kommer att se mycket mer av framöver.

K-pop och idolism

K-pop-kulturen är ofattbart stor och kan nog nära nog betraktas som en religion i det numera 50 procent ateistiska Sydkorea. Idoldyrkan tycks vara ett behov som är mångfalt högre än i Sverige. De största stjärnorna är de nya gudarna och drömmen om att själv bli en sådan gud lever hos många. Artisterna stöps i noggrant utstuderade former av skivbolagen och sätts på piedestaler. För gemene man i Sverige så är högst troligt att Psy är den enda kända artisten. ”Gangnam style” seglade ju upp och blev världens mest sedda YouTube-klipp. Ett sätt att beskriva K-pop-industrins inflytande är att 2 miljoner sydkoreaner (4% av befolkningen) sökte till Sydkoreas motsvarighet till Idol bara under ett år. (2014, enl The Paris review). Lyckas man inte bli en K-pop stjärna så kan man låtsas. För sisådär 10.000 kr testa på att bli en lookalike till sin idol, eller hitta på en egen identitet. Du blir sminkad, klippt och påklädd, får dans- och sånglektion. Sedan blir du fotograferad, inspelad och filmad. Ut kommer ett promotionmaterial i form av låt, musikvideo och fotoportfolio, att försöka bygga en karriär på, eller mera troligt bara få känna sig som sin idol. Här och var i Seoul kan man själv via fotobås och interaktiva skärmar skapa sig enklare bilder där man blir en del av en K-pop-grupp. Selfie- och delningsviljan är uppskruvad många varv jämfört med i Sverige.

En populär present är att ge bort en 3D-printad version av sig själv. På speciella fotostudios skannas kroppen för att sedan skriva ut den i valfri storlek, istället för årliga skolfotot på barnen kanhända.

Plastikkirurgi - inga konstigheter.

Som en följd den tuffa konkurrensen och de tekniska möjligheterna skenar behovet av det perfekta utseendet. Det sker miljontals skönhetsoperationer i Sydkorea varje år, vilket är en fördubbling på fem år. På stan ser man överallt människor som har skydd för pågående ”ansiktsprojekt". För fem år sedan betraktades det som suspekt och inget man direkt ville skylta med. I dag är det något som ”vem som helst gör” och det anses av många som handlingskraftigt och modigt. Den sydkoreanska regeringen har plastikkirurgi som en av fem huvudindustrier där man går in och satsar pengar. Det finns en realityserie på TV där man får följa förändringen hos dem som opereras. Och det ges bort presentkort på plastikoperationer till döttrar som studentpresent. Industrin föddes för övrigt redan i anslutning till koreakriget, från början var det ett sätt att återställa soldater som skadats i kriget. Snart övergick man till att skönhetsoperera kvinnliga prostituerade som hoppades kunna attrahera amerikanska män att ta med dem för giftemål i USA. Nu är det som sagt ett sätt att paketera sig själv som en uppdaterad och bättre människa. Att det är på konstlad väg spelar ingen som helst roll. Företeelsen är helt accepterat i samhället. Mer accepterat än att tatuera sig tydligen. I poolen på vårt hotell ägde gäster med tatueringar ej tillträde.

Summa summarum.

Att fejka, ersätta, förstärka och försköna verkligheten med ny teknik är en utveckling som fortsätter. Säkert både på gott och på ont. Men vad är egentligen verklighet? Det är inte givet? Och frågan är om det spelar någon roll? Alla upplevelser är ju individuella och unika för varje människa. Verktygen för att uppnå dem är kanske underordnade? Vad tror du?

Jakten på känslan - Festen!

Nu är boken Jakten på känslan officiellt lanserad och det manifesterades med en stor fest arrangerad av Pool. Gör man ett lanseringsevent för en bok om upplevelsedesign skapar det såklart vissa förväntningar. Flera av bokens metoder och designknep användes för att få till den rätta känslan. Här är några av upplevelseelementen ur festproducentens ögon. Vad gästerna upplevde hittar ni bland annat på Facebook och Instagram. Sök #jaktenpåkänslan. Och kolla Pools Facebooksida

Festklädd Kvinna gör entré festen genom ett glitterdraperi. #Jaktenpåkänslan

Entré. För att direkt peppa igång gästerna och skapa känslan av att de var kvällens huvudpersoner släppte vi in dem ensamma eller två och två genom en djungel av glitterdraperier. Samtidigt som  ytterdörren öppnades för dem spelades publikjubel automatiskt upp på hög volym. När gästerna tagit sig igenom glitterdraperierna möttes de av skumpa och blev erbjudna ett mingelfoto mot en fond i form av en gigantiskt bokomslag.

I ett mörklagt och insynsfritt rum kunde man dansa loss till en av tre olika musikstilar, med trådlösa hörlurar på. En introvert och social upplevelse samtidigt.

Fem par hörlurar ligger uppradade på en rosa pälsliknande filt redo för silent disco som är en aktivitet på festen #jaktenpåkänslan

Drinkmenyn var tematiserad och specialkomponerad för kvällen av mixologen Palle som vunnit både SM och EM som bartender. Namnen på drinkarna var Mjuk, Het, Bubblig, Sträv och Smetig. Dessutom fanns en hemlig överraskning för de som kröp runt i bollhavet och hittade någon av de gömda specialbollarna.

Livemusiken visste vi var magisk. Balkanbandet Festibyn hade till detta event dessutom tagit med en operasångare som solo framförde ett mäktigt nummer. Vid andra numret trädde blåsorkestern in och drog upp stämningen till nya höjder med sin glädjespridande östeuropainspirerade bogaloo-, balkanbrass- och bel cantomusik. De fortsatt lite senare på kvällen nere i källaren som omvandlades till dansgolv.

Med endast två toaletter på tvåhundra personer fans stor risk för en potentiell stämningsdödare. Toaletterna designades för att snabbt återbygga stämningen när man väl kommit in. I den ena toaletten hade vi proppat taket fullt med heliumballonger. Långa personer fick huka sig. Den andra toaletten hade roterande discoglödlampor och egen discomusik. Utanför hängde köhattar som man kunde ta på sig och man ville mingla runt utan att tappa sin plats i kön. Där fanns också ett klotterplank och utdrag ur boken på väggarna att läsa, bland annat vilka som är de 15 meningarna med livet.

Nyckeln låg ju i att få bra personer till festen och sätta rätt förväntningar. En tryckt inbjudan postades med samma interaktiva snurra som boken har på omslaget. Tyvärr fungerar inte längre den postala gången som den ska. Flera gäster fick aldrig inbjudan och för någon kom den fram efter festen varit trots att den var poststämplad flera veckor tidigare. De flesta nåddes ändå via epost eller Facebook.

För att få festdeltagarna att släppa loss och skaffa sig bilder som spridbara minnen från festen hade vi installerat en maskeradstation med en Gif-o-mat där man kunde få ett kort bildspel med grafik lånad från bokens illustrationsmanér. Vi har redan sett flera som använt resultatet som sin profilvideo på Facebook. 

Vårt delade liv

Är på Mediedagen och lyssnar på Sam Rihani, Sverigechef på Facebook. Han berättar om den 4:e industriella revolutionen, som i korthet handlar om vår mobila mediekonsumtion med betoning på det visuella och rörliga. Sam beskriver att de mobila plattformarna och formaten är helt och hållet sprungen ur vår vilja kommunicera med andra, och få bekräftelser, helst live. Vi skriver om det i boken. Här är ett utdrag om just detta och varför företag som satsar på upplevelsen kommer att lyckas bättre i sociala medier:

”Om ett träd faller i skogen men ingen hör det, gör det då något ljud?” är ett klassiskt filosofiskt tankeexperiment. I de sociala mediernas tidevarv skulle man kunna utöka tankeexperimentet: ”Om jag inte har delat min solnedgång på Instagram, har jag då upplevt den?” Det är en högst relevant fråga då värdet av en upplevelse kraftigt minskar om man inte har möjlighet att dela den. Upplevelsen är ofta i själva verket ett medel, inte ett mål i sig. De sociala mediernas intåg i våra liv har fått avgörande betydelse för samhällets och individens utveckling. Sociala medier har förstärkt faktumet att människors identitet utgörs av vad man gör, säger och tycker. I grunden handlar det om att kontinuerligt bygga relationer genom att bekräfta varandra. Den stora möjligheten som företag funderar över är på vilket sätt man kan vara en del av människors officiella bild i sociala medier, det liv man väljer att visa upp för omvärlden.
Läs mer om det i boken.

View fullsize

Våra enda egna kanaler

Jag var tidigare i år inbjuden till Sveriges Annonsörer och expertteamet för egna kanaler. Det pratades om vad som egentligen är egna kanaler och om det överhuvudtaget var meningsfullt att skilja dem från andra typer av kanaler. Jag fick då en ny tanke som jag inte bestämt mig för om den är briljant eller banal. Vad anser du om detta?

"De enda egna kanaler ett företag har att förhålla sig till är dess medarbetare"

Min tanke är att de tillfällen där vi har direktkontakt med kunden i någon form är de tillfällen där vi har som störst chans att kontrollera kundupplevelsen. Och upplevelsen blir aldrig bättre än inställningen hos den medarbetare som står bakom. Det gäller oavsett om det handlar om ett egenarrangerat event, ett kundtjänstmeddelande, ett automatiserat epostutskick eller skylten på kundtoaletten.

I så fall borde företag omfördela mer resurser till att få medarbetarna att skapa och förmedla de känslor som ett varumärke vill stå bakom. Och etablera en insikt om att det är de som är de så viktiga egna kanalerna, inte hemsidan eller butiksgolvet i sig. Som VD skulle jag lätt kunna leva med denna definition av egna kanaler. Då skulle jag genast se till att ansvaret inte (enbart) låg på marknadsavdelningen.

Samskapa med kunderna

Fikar med John Andersson, fd global marknadschef för Lego, som är intervjuad på sidan 149 i boken. Vi pratar bland annat kunddata och om hur företagen i första hand borde jobba med kunddata för att skapa bättre kundupplevelser, inte styra konsumtion. Och såklart om Legos framgångar med att att samskapa produkter med sina konsumenter och fans.

Jakten på känslan tar upp Samskapa som en av 10 spelregler för upplevelseorienterade företag. Fenomenet handlar om att ta ett steg tillbaka från att vara expert och istället utgå från användarnas behov och framförallt deras egen förmåga att komma på lösningar på behoven. Det underliggande motivet är att det leder till större precision gällande vad marknaden vill ha. Som grädde på moset får man också ambassadörer för produkten eftersom användaren själv blir hjälten i sagan. Så här säger John :

”Hur stor produktutvecklingsavdelning man än har kan den aldrig jämföras med den samlade kompetensen hos konsumenterna.”   

Läs om Legos framgångssaga och fler kloka uttalanden i boken. Beställ ditt exemplar på Bokus

John Andersson om kunddata om co-creation