Kapitel 4, sid 195
Sök feedback innan du får feedback
År 2009 nådde Dominos Pizza, USA:s största pizzakedja, botten när en video spreds i sociala medier som visade hur anställda på Dominos besudlat kundernas mat, vilket blev ett hårt slag mot trovärdigheten. En återhämtningsperiod följde som lämnade tid för utformning av the Pizza Turnaround. Lösningen var att initiera en fullständig transparens kring hur kunderna upplevde pizzorna och man uppmuntrade kunderna att ladda upp bilder på faktiska pizzor på ShowUsYourPizza.com med olika incitament och la upp dessa bilder oredigerade. Bland annat kunde de ses på en enorm skärm på Times Square i New York. Den möjliggjorde för alla kunder som beställt mat att med hjälp av Dominos Pizza tracker app dela sin ofiltrerade återkoppling med hundratusentals fotgängare på Manhattan, turister från hela världen och nästan alla andra genom visning av materialet på internet. Förutom svordomar och irrelevanta kommentarer, var ingenting exkluderat oavsett hur negativt omdömet var. Genom detta har Dominos Pizza blivit en av branschens mest framstående fallstudier för transparent marknadsföring och deras tillvägagångssätt har lönat sig att döma av företagets egna siffror. När styrkan i sociala medier skapade en negativ transparens och exponering av Dominos fann de modet att återgälda genom att uppmärksamma sina fel, ta ansvar, lyssna och vara öppna – på detta sätt ändrade de sitt koncept och attityderna till varumärket. Den viktiga lärdomen är att välja att vara naturligt transparent och ta ansvar innan du ertappas med byxorna nere.