Produkter och tjänster blivit alltmer lika och jämförbara. Det är en uppenbar effekt av digitaliseringen. En minnesvärd kundupplevelse däremot är svår att kopiera och det visar sig gång på gång att den trumfar produktens kvalitet. Ett lysande exempel på det är Hemglass, en kommersiell solskenshistoria för alla företag att inspireras av. Fram till för ett par år sedan pekade Hemglass alla kurvor konstant åt fel håll. De var en organisation med stukat självförtroende. Hade företaget kanske spelat ut sin roll? Var det dags att kasta in handduken? Hur skulle du själv tänka om du stod inför följande faktum:
Vi har ett högst begränsat sortiment, ja bara så mycket som får plats i en bil.
Vi har i bästa fall öppet några minuter i veckan, i en tid då allt annat går att få hem till dörren samma dag.
Vi har inte den mest unika produkten. Det går troligtvis att få tag på liknande i närmaste livsmedelsbutik.
Våra konkurrenter är multinationella företag med muskler för produktutveckling och marknadsföring vi inte ens kan drömma om.
Hemglass såg sanningen i vitögat och insåg att det enda de kunde vara outstanding på var kundupplevelsen. Det var något de i mångt och mycket faktiskt redan var riktigt bra på. Men det var först när de, med vd Peter Eriksson i spetsen, beslutade sig för att ha kundupplevelsen som huvudstrategi som det började att hända grejer. De skrev om missionen och började jobba metodiskt med kundupplevelsen i hela organisationen. Och det har gett effekt. Nu har kurvorna vänt uppåt med stadig tillväxt de senaste två åren och självförtroendet börjar återvända till det en gång stukade bolaget.
Arvid Axland följer gärna med på Hemglass resa med Peter Eriksson vid ratten. Här vid Hemglass konferens.
För en tid sedan hade jag förmånen att föreläsa för Hemglass under deras årliga konferens och introducera mina idéer för att skapa meningsfulla upplevelser. På konferensen fick jag provsmaka alla produktnyheter för 2020, bland annat en PR-mässigt briljant pinnglass. Nyheterna kommer jag inte att avslöja här, men ärligt talat spelar de mindre roll. Det är helhetsupplevelsen runt glassen som avgör hur framgångsrika Hemglass blir. I min föreläsning peppade jag Hemglass att skruva upp volymen på följande områden. Vad du skulle kunna göra mer av när det gäller att:
Skapa en arena för umgänge
Tänk om det största värde ett företag kan skapa är att underlätta för människor att umgås – låta nära och kära komma ännu närmare varandra eller bidra till att nya bekantskaper knyts. Det gäller både fysiskt och i dessa tider framförallt digitalt.
Att ha fokus på att designa en mötesplats gör att kundupplevelsen automatiskt hamnar i fokus och produkten blir en underordnad men naturlig ingrediens. Prova att se det som att du som upplevelseproducent i första hand är ett medel för att skapa gemenskaper. Vad du säljer är sekundärt.
Utveckla verksamheten med samhällsansvar
Varumärken som aktivt försöker göra positiv skillnad i världen ökar sina chanser att nå ut med sina budskap och ta en mer meningsfull roll i människors liv. För att lyckas behöver man skapa ett upplevt värde som är relevant inte bara för kunderna utan för de egna medarbetarna och samhället runtomkring. En fantastisk källa till idéer är att med kundens glasögon titta på små och stora samhällsproblem hon ser i sitt liv, som inte tas om hand av någon samhällsaktör idag. Lösningen på ett sådant problem kan både göra världen bättre och vara huvudingrediensen i en kundupplevelse. Med en försvagad statskassa lär det bli fler och fler områden som blir nedprioriterade. Vilken roll kan ditt företag spela där?
Bygg personliga relationer
Vi gillar dem som vi har en personlig relation med. Det gäller privat såväl som professionellt. Relationer som byggs på mänsklighet snarare än transaktion. Där vi lyssnar på mottagaren och bjuder på oss själva. Det sker ofta när man går utanför den förväntade yrkesrollen och agerar som medmänniska med allt som följer med det. Dessa tillfällen kan ha en impact på ett varumärke som ingen reklam i världen kan åstadkomma. Allt som kan digitaliseras kommer att digitaliseras och falla i värde. Men, mycket av det som inte kan digitaliseras stiger i värde. Vad vi gör av de personliga interaktionerna med kunderna som kvarstår är en intressant fråga. Eller mer radikalt uttryckt, vad ska vi ens med personal till, om de inte på ett avgörande sätt förbättrar kundupplevelsen?
Det var tre av tio "spelregler för framgångsrika företag" som vi beskriver mer djupgående i boken Jakten på Känslan – konsten att skapa meningsfulla upplevelser. Lyckas du med detta förhållningssätt så har du skapat något som är mycket mer svårkopierat än en produktfördel – en upplevelse som bygger upp immunförsvaret mot yttre hot som butiksdöd, lågkonjunktur och reklamtrötthet.
Människors syn på vad som är viktigt i relationen till företag håller på att förändras i grunden. Vi söker alltmer efter meningsfulla upplevelser och goda berättelser som vi kan föra vidare. Vilken roll spelar ditt företag i människors liv? Och var ska du skruva upp volymen framöver?