Jag var tidigare i år inbjuden till Sveriges Annonsörer och expertteamet för egna kanaler. Det pratades om vad som egentligen är egna kanaler och om det överhuvudtaget var meningsfullt att skilja dem från andra typer av kanaler. Jag fick då en ny tanke som jag inte bestämt mig för om den är briljant eller banal. Vad anser du om detta?
"De enda egna kanaler ett företag har att förhålla sig till är dess medarbetare"
Min tanke är att de tillfällen där vi har direktkontakt med kunden i någon form är de tillfällen där vi har som störst chans att kontrollera kundupplevelsen. Och upplevelsen blir aldrig bättre än inställningen hos den medarbetare som står bakom. Det gäller oavsett om det handlar om ett egenarrangerat event, ett kundtjänstmeddelande, ett automatiserat epostutskick eller skylten på kundtoaletten.
I så fall borde företag omfördela mer resurser till att få medarbetarna att skapa och förmedla de känslor som ett varumärke vill stå bakom. Och etablera en insikt om att det är de som är de så viktiga egna kanalerna, inte hemsidan eller butiksgolvet i sig. Som VD skulle jag lätt kunna leva med denna definition av egna kanaler. Då skulle jag genast se till att ansvaret inte (enbart) låg på marknadsavdelningen.